Sous l’impulsion des élus communautaires de l’époque,  la Communauté d’agglomération a lancé le projet ECOTIC afin de disposer d’une solution de système d’information efficace, pérenne et durable.  La première étape de ce projet a consisté en la refonte complète de l’infrastructure du système d’information et la construction d’une nouvelle architecture de type Cloud privé, afin de virtualiser l’ensemble des services et applications métier existants. L’objectif de ce projet était d’offrir un système d’information en mode SaaS à la ville de Nîmes, la communauté d’agglomération Nîmes Métropole, ainsi qu’aux communes membres souhaitant bénéficier de ces services.

Une fois l’architecture de Cloud privé déployée, la Direction des Systèmes d’Information a souhaité procéder à la refonte de l’architecture de communication, afin de mettre en place une solution homogène sur un réseau informatique et télécom mutualisé permettant de réaliser des économies significatives, et d’offrir de nouveaux services à ses usagers. Suite à un appel d’offres lancé en 2011 et à l’établissement d’un dialogue compétitif, Nîmes Métropole a choisi la solution Avaya intégrée par Artelcom, solution complète de communications unifiées s’intégrant parfaitement à l’environnement Cloud de la collectivité.

En effet, Nîmes Métropole disposait de nombreux systèmes de téléphonie vieillissants et hétérogènes qui ne répondaient plus aux besoins des utilisateurs et des usagers. Afin de satisfaire aux objectifs, de disposer d’une solution tout IP homogène, virtualisée, et éco-responsable,  Artelcom a proposé la solution Avaya Aura pour équiper les 17 sites principaux, 27 sites annexes et les quelques 2 500 postes téléphoniques de l’agglomération.

« Notre choix s’est porté sur la solution Avaya  proposée par Artelcom car celle-ci répondait à l’ensemble de nos attentes sociales, écologiques et économiques avec un avantage significatif : la solution de centre d’appels Avaya nous permettait de mettre en œuvre facilement des services de hotlines plus efficaces. Nous souhaitions également être accompagnés par un partenaire en mesure de gérer toutes les briques de notre solution : réseau, téléphonie sur IP, applications de communications unifiées et de centre de contacts. Artelcom s’est révélé être cet interlocuteur unique qui nous a accompagnés et nous accompagne toujours dans notre projet», déclare Olivier Bailly, Directeur des Systèmes d’Information de Nîmes Métropole.

« Nous avons souhaité un démarrage très progressif du projet afin de bien prendre en compte ses spécificités et son envergure. Nous tenions avant tout à mettre en place une stratégie d’accompagnement au changement tant pour les gestionnaires de la solution que pour les utilisateurs, notamment concernant  les nouveaux  services et applications offerts par la solution Avaya tels que la visioconférence, la gestion de présence, le partage de documents, la messagerie unifiée, ou encore le numéro unique. En effet, notre équipe de 50 personnes gère au quotidien  plus de 2 500 postes téléphoniques et 3 000 PC répartis sur 100 sites. Nous sommes passés d’une solution de téléphonie traditionnelle hétérogène à une solution full IP Avaya. Comme dans toute organisation, nous n’avons pas sous-estimé l’importance de disposer d’un véritable accompagnement managérial pour notre équipe également», commente Olivier Bailly.

Afin de gérer les besoins de hotlines des différents services de la communauté et des communes, Nîmes Métropole a choisi de s’équiper d’une application de centre d’appels Avaya Aura Contact Center, véritable outil de productivité et d’efficacité. A titre d’exemple, le service de hotline de la Direction des Systèmes d’Information gère entre 8 000 et 10 000 appels par an. Cette solution intégrée par Artelcom expert de ce domaine, a permis de bien structurer et d’améliorer la qualité de la relation usagers.

La mise en place de cette solution de communication bénéficie non seulement aux usagers de la ville de Nîmes et des services de la Communauté d’agglomération, mais également aux usagers des petites communes qui peuvent, si elles le souhaitent, se raccorder en fibre au data center central et bénéficier ainsi facilement du même niveau de services que les grandes communes. Cette unification et homogénéisation des services permet de faciliter la relation citoyen de l’ensemble des communes. « Avec ce projet d’architecture en mode Saas, nous souhaitions offrir à toutes les communes qui le souhaitent la possibilité de disposer d’outils de communication performants leur permettant d’améliorer la qualité du service rendu aux usagers », ajoute Olivier Bailly.

A ce jour, 1 000 utilisateurs sont raccordés à la nouvelle solution, l’objectif  étant de finaliser son déploiement d’ici la fin de l’année 2014. « Nous souhaitons également généraliser l’utilisation de nos  solutions de travail collaboratif comme la vidéoconférence et le partage de documents, afin notamment d’apporter un meilleur confort de travail au quotidien aux utilisateurs, indique le directeur avant de conclure : Nous avons pour objectif de mutualiser l’ensemble des hotlines existantes avec un numéro unique et la mise en place d’un outil CRM pour la collectivité. Cet outil, couplé au centre d’appels, permettra à nos agents de disposer d’informations sur le contexte de l’appel et l’historique de la relation avec les usagers afin d’offrir une meilleure qualité d’accueil et de service. »