Un voyage à l'autre bout du monde peut aujourd'hui se préparer sans bouger de son divan. L'offre a explosé sur le Net, à tel point que parallèlement se sont développés des sites "comparateurs de sites" … De quoi définitivement rayer les agences de voyages du paysage. Et pourtant, force est de constater, que si de toutes petites agences ont disparu, la plupart des enseignes ont toujours pignon sur rue.  Le métier a changé et contrairement à ce que l'on pourrait penser, Internet est plutôt un facilitateur qu'un concurrent sérieux.

Une profession qui résiste et s'adapte

Pour tout savoir sur l'évolution de la profession, nous avons rencontré Jocelyne Casana-Cahuzac qui a commencé sa carrière en 1963, date à laquelle elle a ouvert sa première agence de voyages à Nîmes. Aujourd'hui, si elle a pris sa retraite officiellement, elle n'en continue pas moins d' être active au sein de l'EDV, un syndicat regroupant les agences qui font du réceptif et de l'ASPT, (l'association professionnelle de solidarité du tourisme, qui cautionne les agences en cas de faillite, garantissant les vacances de leurs clients).

Selon Jocelyne Casana, le premier vrai bouleversement dans la profession s'est opéré en 2015 lorsque dans le cadre du nouveau modèle économique (NME), les compagnies de transport ont cessé de commissionner les agences de voyages sur les ventes de billets, contraignant les agents à facturer des frais de services à leurs clients. "À l'époque, se souvient-elle, on pariait sur la fermeture de 30% des agences. Et nous avons tenu le coup." "Tenir", cela semble la gageure des agences qui font face à des marges de plus en plus faibles, alors que la masse salariale, elle, ne diminue pas. Parce que le conseil nécessite de l'humain. Alors, il faut s'adapter et jouer à fond la carte des garanties et des services.

"Internet a changé notre façon de travailler"

De l'extérieur, l'explosion des sites de voyages et de réservation de billets allait cette fois porter un coup fatal à l'agence du coin de la rue. Eh bien non. "On a perdu ce qui ne rapporte pas", constate Jocelyne Casana, "La clientèle d'affaires, les familles, les gens qui ont des envies spécifiques, ceux qui mettent les moyens pour réussir leurs vacances, sont restés chez nous. De plus, on récupère régulièrement les déçus d'Internet. En revanche, pour nous le Web est un magnifique outil de travail. On peut travailler beaucoup plus facilement avec nos réceptifs sur place. C'est pratique, rapide et peu onéreux, ça ouvre aussi des perspectives d'exploration et c'est une vitrine extraordinaire." Si Jocelyne Casana peut se réjouir aujourd'hui, c'est que la profession a su se remettre en question et reconsidérer son rôle.

L'agent de comptoir est mort, vive le conseiller en voyages !

Le tout 2.0 a des avantages incontestables mais dans certains domaines, il est essentiel d'avoir un interlocuteur parce que ce ne sont pas forcément seulement les moyens qui ont changé mais aussi la façon de voyager. Les agences du Gard interrogées sont formelles : aujourd'hui, un voyage réussi répond à des critères exigeants. "On vend du rêve mais pour qu'il se réalise, il est nécessaire de s'approcher de la perfection". Sécurité des voyageurs, bien sûr mais aussi conseils en tous genres quitte à décourager les prétendants à l'aventure, parce que le pays est à risque ou que les choix sont inadaptés. Comme par exemple, ce grand-père qui voulait emmener son petit fils de 18 mois à Dysneyland. "J'ai préféré le convaincre que ce n'était pas une bonne idée parce que l'enfant, trop jeune, aurait passé son temps dans une poussette sans profiter des attractions et son grand-père non plus, se souvient Jocelyne, Il vaut mieux ne pas vendre que laisser partir un client qui va être mécontent au retour." C'est le genre de conseil que ne donnera pas une centrale de réservation. Et il en est de même au niveau des garanties.

Les déçus du Net 

Le voyage, qu'il soit d'affaire ou de tourisme demande de la préparation. Il s'avère qu'avoir un interlocuteur, un vrai est souvent plus simple et plus efficace. Le conseil se paye et nombreux sont ceux qui n'hésitent pas à l'inclure dans leur budget. Parmi eux, on retrouve des déçus du tout 2.0. "Les problèmes que l'on rencontre le plus souvent chez nos clients qui revient après une mauvaise expérience sur le Net sont souvent liés à des déceptions, la qualité des prestations promise n'étant pas au rendez-vous, ou plus concrètement à un défaut de remboursement en cas de manquement au programme prévu (surbooking en particulier). Ce genre de désagrément n'arrive pas via une agence" affirme Jocelyne Casana,

"sauf catastrophe naturelle, ou incident majeur nous remboursons nos clients la plupart de temps intégralement, même les hôtels. Notre force de négociation est plus importante que celle d'un voyageur isolé".

Un argument de poids, sachant que les agences de voyage se sont en plus structurées en réseaux (Sélect Tour Afat, Thomas Cook…). Ces réseaux agréent des réceptifs sur place selon des critères exigeants, "car ce sont ces derniers qui tiennent la réussite d'un séjour entre leurs mains". Les agents de voyage participent à des Eduk Tours, c'est-à-dire qu'ils se rendent sur place pour visiter le pays, faire le tour de ses potentiels et surtout inspecter de près les structures hôtelières. Au final, passer par une agence permet de s'assurer la garantie du tarif du voyage dès l’inscription, la garantie des fonds déposés (puisque toutes les agences de voyages françaises sont obligées d’avoir une garantie financière), une assistance avant, pendant et après le voyage. En outre,l ’agence est responsable du bon déroulé du programme prévu, ce qui permet d'éviter 12 heures de route en une journée, une improbable compagnie aérienne dont les transits durent 10h dans des aéroports sans service ou de s'imposer des détours compliqués pour économiser 20€…  Quelques bonnes raisons de faire un tour dans une agence avant de se jeter sur son ordinateur et de comparer …

Véronique Palomar