L’UFC Que Choisir est une association indépendante au service des consommateurs. Chaque année, elle teste des milliers de produits, à ses frais, et dans la plus grande discrétion. Objectif Gard a suivi des bénévoles de l’association au cœur d’une enquête dans les grandes enseignes du département. (relire le premier volet)

Mardi 15 novembre, il est 14h15. Dans sa voiture garée sur le parking de Leader Coste en Ville Active à Nîmes, Evelyne* révise ses fiches. Avant de pénétrer dans le magasin, elle se remémore les produits qui devront retenir son attention : les robots de cuisine, réfrigérateurs, lave-vaisselle et téléviseurs. Evelyne doit vérifier les mentions indiquées concernant la garantie et les pièces détachées. Enfin, elle devra choisir entre un téléviseur et un lave-vaisselle de plus de 500€ et s’assurer de plusieurs points : la durée de la garantie, le discours du vendeur concernant la souscription d’une extension de garantie et ce qu’il se passe en cas de panne avec une extension de garantie. Au total, au terme de son enquête, Evelyne devra répondre à 15 questions.

Après un petit quart d’heure de révision, Evelyne entre à Leader Coste. Elle se dirige vers les robots de cuisine quand un vendeur l’interrompt :

- Je peux vous aider ?

- Pour le moment, je regarde, répond l’enquêtrice mystère.

Sans prendre de notes, ce qui pourrait alerter le vendeur, Evelyne visualise le rayon. Sa mission est facilitée car les mentions sur les pièces détachées ne sont pas indiquées. Quant à la garantie, c’est aléatoire. Direction les téléviseurs, même constat. Idem pour les réfrigérateurs. Evelyne avance vite. Elle finit par s’attarder sur un lave-vaisselle à 800€, le produit qu’elle choisira pour répondre aux questions de son enquête. Cette fois, elle demande de l’aide au vendeur.

- Je ne suis pas sûre de le prendre aujourd’hui mais ce lave-vaisselle m’intéresse.

L’employé de cette enseigne nîmoise qui fêtait son 70^ème anniversaire en 2015 présente le produit, montre les avantages et dit même pouvoir faire un geste sur le prix. Un sacré geste puisque le lave-vaisselle reviendrait finalement à 630€ ! Mais Evelyne n’est pas venue pour faire des affaires. Dommage… Habilement, elle distille ses questions :

- La garantie, c’est la garantie commerciale ? Celle du constructeur ? Celle de l’enseigne ?

- L’extension de garantie, qu’est-ce que ça m’apporte ?

- Que se passe-t-il en cas de panne ?

Bon vendeur, connaissant ses produits, l’homme répond à tout. Evelyne, elle, a ce qu’il faut, remercie son interlocuteur et retourne dans sa voiture. A chaud, elle répond aux premières questions ne nécessitant pas de commentaires et se réserve le reste pour plus tard. Dans les jours suivants, elle enverra l’intégralité du questionnaire à l’antenne nîmoise de l’UFC qui fera suivre à la fédération nationale. « Ensuite, on a une entreprise spécialisée dans le traitement des enquêtes qui va analyser tout ça. On aura alors des chiffres, des statistiques ainsi que les résultats locaux, magasin par magasin », explique Claude Gilbert, président de l’UFC Que Choisir à Nîmes. L’enquête sera enfin publiée dans la revue et sur le site aux alentours de mars-avril 2017.