L’UFC Que Choisir est une association indépendante au service des consommateurs. Chaque année, elle teste des milliers de produits, à ses frais, et dans la plus grande discrétion. Objectif Gard a suivi des bénévoles de l’association au cœur d’une enquête dans les grandes enseignes du département.

Il est 10h30, un jeudi de novembre, dans les locaux nîmois de l’association UFC Que Choisir. Six personnes sont attablées autour de Claude Gilbert, le président de l’antenne nîmoise de l’association. L’homme les a conviés car une nouvelle enquête commence et les six bénévoles, dont certains sont présents pour la première fois, devront se rendre dans plusieurs enseignes nîmoises pour tester des produits.

Ces six bénévoles, dont l’anonymat est volontairement préservé pour de futures enquêtes, sont en grande majorité des retraités mais on trouve aussi une jeune femme d’une vingtaine d’années. Il n’y a pas d’âge, ni de critère précis pour être un enquêteur. « Seulement une bonne capacité d’écoute et d’analyse », explique Claude Gilbert.

« Etre le plus naïf possible »

La réunion commence. Les participants découvrent la nouvelle enquête qui sera réalisée dans toute la France entre les samedis 12 et 26 novembre. Cette fois, il s’agit d’observer l’affichage de la disponibilité des pièces détachées et des garanties dans les magasins d’électroménager et les hypermarchés. De savoir aussi quelles sont les informations communiquées par les vendeurs sur ces différents points. Avant d’entrer dans le vif du sujet, Claude Gilbert rappelle quelques règles : « Le véritable enquêteur n’est pas celui qui sait tout. Il doit être cool. C’est une pièce de théâtre, il faut jouer un rôle avec l’objectif de tout obtenir de l’autre. Le parfait enquêteur doit être le plus naïf possible ».

Il est désormais temps de lire le protocole, une sorte de guide distribué à l’enquêteur qui aura alors quelques jours pour s’imprégner de ses missions. Pour l’enquête, il joue un client mystère qui cherche à équiper son nouveau logement avec des biens neufs. Il doit comparer les produits suivants : les robots de cuisine, réfrigérateurs, lave-vaisselle et téléviseurs. Les consignes sont précises : il faut observer les étiquettes, vérifier la présence ou non de la durée de disponibilité des pièces détachées et s’assurer que la durée de la garantie est indiquée sur l’étiquette. Vient ensuite l’échange avec le vendeur. Les bénévoles devront obtenir plusieurs informations sur la durée de la garantie hors extension, s’il est intéressant d’en souscrire une et ce qu’il se passe en cas de panne… Pour ce face à face, Claude Gilbert délivre de nouveaux conseils : « Il faut que ce soit une discussion naturelle. Parce que les enseignes sont aussi enquêtées par leurs concurrents donc si vous êtes trop structuré, ça va se voir ».

Avant de se quitter, les enquêteurs se répartissent les magasins qui, en grande majorité, sont à Nîmes. On retrouve la Fnac, Boulanger, Darty, Conforama, Géant Casino… Nous nous sommes rendus à Leader Coste avec une enquêtrice. A lire demain matin 7h…