Suite à un appel à manifestation d’intérêt lancé en juillet 2024, la proposition de Nîmes Université intitulée ProCD (Proximité Confiance Distance) avait été retenue par la DITP (Direction Interministérielle de la transformation publique).
Le projet du laboratoire Chrome de Nîmes Université porte sur la relation des usagers aux services publics dans deux territoires contrastés : le quartier du Pissevin (QPV) en périphérie de Nîmes et la sous-préfecture rurale du Vigan dans les Cévennes. L’originalité de ce projet réside notamment dans la mobilisation des étudiants issus du quartier de Pissevin comme parties-prenantes afin d’avoir un accès privilégié au ressenti des habitants.
Qu’en est-il des études menées sur le terrain ? Le colloque de restitution du projet ProCD qui s’est déroulé le 26 juin 2026 sur le site Vauban de Nîmes Université apporte des enseignements et des premières réponses.
Après cette étude principalement qualitative menée au quartier de Pissevin et au Vigan auprès de publics variés (publics, agents, administrés), les chercheurs du projet ProCD sont arrivés à la conclusion qu’il fallait repenser la proximité. Pour ce faire, ils ont identifié 4 axes prioritaires pour l’action publique et préconisent des leviers concrets pour rapprocher les services publics des usagers : maintenir des alternatives humaines au tout-numérique, adapter l’offre de proximité aux réalités territoriales, améliorer la lisibilité du système d’accompagnement et prévenir les ruptures de parcours, reconnaître le travail relationnel des agents des services publics.
Maintenir des alternatives humaines au tout-numérique
Cet axe vise à éviter que la dématérialisation des services publics n’exclue certains usagers. Il propose de garantir un interlocuteur identifiable pour les situations complexes (agent référent, rappel systématique, suivi personnalisé), de préserver des canaux téléphoniques réellement accessibles (numéros non surtaxés, horaires étendus, réduction des temps d’attente), et de développer des parcours hybrides combinant numérique et accompagnement humain, permettant par exemple de commencer une démarche en ligne puis de la finaliser avec un agent, en présentiel ou en visio.
Adapter l’offre de proximité aux réalités territoriales
Il s’agit d’ajuster l’implantation des services publics aux contraintes concrètes des territoires, notamment ruraux : maintenir des permanences itinérantes (bus France Services, visites régulières dans les communes éloignées), prendre en compte les contraintes de mobilité au moment de choisir l’implantation d’un service (transports, stationnement, sécurité des trajets, accessibilité PMR), et renforcer une logique d’« aller-vers » en direction des publics isolés, via des visites à domicile, des relais associatifs ou une présence accrue sur les lieux de vie.
Améliorer la lisibilité du système d’accompagnement et prévenir les ruptures de parcours
Cet axe pointe la nécessité de rendre le système administratif plus compréhensible : mieux faire connaître les structures France Services (signalétique visible, logo porté par les agents, communication locale), clarifier le rôle de chaque structure et administration (fiches mémo, cartographie simple des acteurs), simplifier les parcours administratifs (application Service Public unique, interface stable, explications étape par étape), et enfin prévenir les ruptures de parcours en repérant le non-recours silencieux, grâce à la détection des décrochages et à un suivi proactif des dossiers à risque.
Reconnaître le travail relationnel des agents des services publics
Ce dernier axe porte sur la valorisation du travail humain des agents eux-mêmes : reconnaître le temps d’écoute et de réassurance qu’ils accordent aux usagers (au-delà du simple acte administratif), valoriser leur rôle de « traduction administrative » (expliquer, reformuler, rendre accessible le langage administratif), et soutenir les professionnels confrontés à des situations émotionnellement exigeantes, via la supervision, les échanges de pratiques ou la formation à la gestion de situations difficiles.
Ces résultats sont le fruit d’un travail collectif de 18 mois conduit par des chercheurs de disciplines variées (sciences du management, économie…) en lien avec le projet PIA4 Gardener obtenu par Nîmes Université en 2023. Pour rappel, le projet Gardener a vocation à prévenir les vulnérabilités du territoire gardois (climatiques, sociales, démographiques ou économiques) en promouvant des actions en matière de recherche, de formation et de diffusion des savoirs.
