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INTERNET Écoute usagers : un site gouvernemental expérimenté à la Caf du Gard

Dans le cadre des missions de pilotage du programme de transformation de l'action publique qui lui sont confiées, la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) s’est vue confier la création d’un site de publication de récits d’usagers pour améliorer la qualité de service : Voxusagers.gouv.fr. La Caisse d'allocations familiales du Gard est pleinement engagée dans cette démarche.

Voxusagers.gouv.fr est un nouveau site gouvernemental, actuellement en expérimentation, qui permet aux usagers de partager de manière transparente les expériences vécues lors de leurs démarches administratives en vue d’améliorer les services publics.

Depuis la mi-mars, les allocataires de la Caf du Gard, qui a associé à cette expérimentation la Maison de service au public de Sommières et le Pimm’s (Point d’information médiation multi-services) de Nîmes, peuvent publier leur témoignage en ligne sur Voxusagers.gouv.fr.

Par ailleurs, une dizaine d’agents de la Caf du Gard et des agents des MSAP Sommières et du PIMM’s Nîmes ouest ont participé, courant février, à deux ateliers animés par la DITP. Objectif : découvrir le projet, prendre en main et tester le prototype de Voxusagers pour préparer le démarrage de l’expérimentation le 14 mars 2019.

Déjà 62 participations

Depuis la mi-mars, ce sont près de 1 500 allocataires qui se sont connectés sur voxusagers.gouv.fr, soit entre 40 et 60 visiteurs /jour qui accèdent à Voxusagers via les pages Gard de Caf.fr. Avec un flux d’1 à 3 histoires par jour, Voxusagers a recueilli en 1 mois près de 62 histoires dont 44 sont publiées. Certaines ont dû être rejetées après modération, d’autres ont reçu une réponse de la Caf.

À retenir : 55% des histoires concernent des demandes d’informations/d’explications, 50% des histoires concernent l’accueil physique, 35% des histoires concernent les contacts via le compte Caf.fr,  30% des histoires concernent l’accueil téléphonique et enfin 30% des histoires concernent les délais de traitement.

Les résultats de cette expérimentation permettront à la Direction interministérielle de la transformation publique, porteuse du projet Voxusagers, de construire un site internet pour une expression libre et permanente des usagers, pour un recueil d’expériences utile et constructif.

Depuis plusieurs années, la branche Famille associe ses publics (allocataires, partenaires) et ses collaborateurs à une démarche de consultation pour mieux comprendre les besoins et attentes, pour concevoir des services adaptés. Cette expérimentation avec Voxusagers s’inscrit pleinement dans le programme « Action publique 2022 », lié à la transformation publique de l’État.

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Abdel Samari

Créateur d'ObjectifGard, je suis avant tout passionné par les médias et mon département. Ce qui me motive chaque jour : informer le plus grand nombre sur l'actualité du Gard ! Pari tenu ?

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